OBSŁUGA KLIENTA

Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces.

W outsourcingu Twoi klienci są naszymi klientami. To właśnie między nami a Twoim klientem budowana jest więź, która dotyczy bezpośrednio Twojej działalności. Piszemy o tym ponieważ obsługa klienta to pozornie oczywista sprawa z punktu widzenia osoby spoza branży Call/Contact Center. Jak to wygląda u nas?

Profesjonalizm

Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim stawianie klienta zawsze na pierwszym miejscu, to klient jest najważniejszy. Zawsze. To jednak dopiero początek budowania profesjonalnej obsługi, kolejnym aspektem jest osiągnięcie porozumienia na każdej możliwej płaszczyźnie począwszy od udzielanych informacji, przez dokonywane działania po emocjonalne elementy tej relacji. Ponadto, klient to partner, troszczymy się o jego potrzeby w taki sposób aby czuł on zadowolenie i satysfakcję z wzajemnych relacji. Klient ma w sposób naturalny czuć potrzebę i chęć kontaktu z nami, tak by w każdej sprawie mógł bez jakichkolwiek wątpliwości sięgnąć za telefon i mieć pewność, że zostanie profesjonalnie obsłużony.

Satysfakcja

Do tego ostatecznie zmierzamy, klient ma czuć się usatysfakcjonowany, to możliwe jest na trzech płaszczyznach: psychicznej, merytorycznej oraz proceduralnej. Te trzy obszary odpowiadają często charakterowi klientów. Jeden z nich będzie wymagał załatwienia sprawy w sposób perfekcyjnie proceduralny, niezależnie od podejścia psychicznego, inny z kolei wręcz odwrotnie. Postaramy się przybliżyć te trzy obszary.

Satysfakcja w obszarze psychicznym polega na zrozumieniu klienta, empatii i przede wszystkim indywidualnym podejściu do każdej sprawy. Mimo iż te elementy są często naturalną cechą naszych konsultantów, cykliczne treningi oraz coachingi utrwalają lub pozwalają nabyć te cechy.

Przygotowanie merytoryczne to kolejny aspekt, który wymaga ciągłego trenowania. Tutaj jednak jest nieco trudniej niż w aspekcie psychicznym, który stosunkowo łatwo można wytrenować – bo często ściśle związany jest z doświadczeniem na danym projekcie i samym doświadczeniem konsultanta w pracy w obsłudze klienta. Dlatego tak bardzo dbamy o doświadczonych pracowników, przykładając jednocześnie dużą wagę do cyklicznych treningów i testów. Gwarantują one przygotowanie merytoryczne naszych agentów na najwyższym poziomie.

Jeśli chodzi elementy proceduralne, należy pamiętać, że klientowi zależy na szybkim załatwieniu sprawy przy jednoczesnej kontroli na jakim etapie owa sprawa się znajduje. Bardzo często elementy te nie są zależne od nas – w zależności oczywiście od projektu i klienta sprawy trafiają do wewnętrznych komórek organizacyjnych danej organizacji i tam są procedowane. Niezależnie jednak od tego, w takich sytuacjach zawsze przekazujemy naszym Partnerom niezbędne wskazówki. Jednocześnie, tam gdzie to tylko możliwe gwarantujemy poprzez połączenia wychodzące, SMSy czy też wiadomości elektroniczne wsparcie klienta końcowego w realizacji jego sprawy.